Thượng đế: Khách hàng hay nhà quản lý?

Là người bán hàng, bạn không biết chọn ai để làm hài lòng: Khách hàng hay người quản lý? Chọn lựa nào cũng sẽ mâu thuẫn với chọnlựa còn lại. Các tác giả Erin Anderson và Vincent Onyemah sẽ giúp bạn đưa ra những quyết định tinh tế và hài hòa. sự kiện nóng


Từ ý tưởng…

Liệu công ty của bạn có phát đi những “tín hiệu” mâu thuẫn về các vấn đề cần ưu tiên trong công việc giữa đội ngũ bán hàng và kinh doanh không?

Công ty bạn coi trọng khách hàng hơn
hay nhân viên hơn?
Ảnh: blogs.sun.com

Ví dụ: Một mặt, công ty tặng thưởng cho các đại diện bán hàng theo kết quả kinh doanh (những khách hàng mới, những khách hàng mua hàng nhiều lần), qua đó khuyến khích họ tìm mọi cách làm hài lòng khách hàng.

Mặt khác, các nhà quản lý trong công ty lại muốn kiểm soát cách thức bán hàng của những đại diện bán hàng (kỹ thuật bán hàng được ưa thích, giới hạn chi phí) với ngầm định rằng công việc thực sự của các nhân viên kinh doanh là làm vừa ý các nhà quản lý.

Khi việc làm hài lòng bên này khiến bên còn lại phật ý, các đại diện bán hàng sẽ có xu hướng làm việc không hiệu quả và những nhân viên giỏi nhất có thể sẽ rời bỏ công ty.

Giải quyết mâu thuẫn gây khó khăn thế nào?

Anderson và Onyemah đã đề xuất việc sử dụng hệ thống quản lý bán hàng nhất quán như sau:

Quy định rõ tiêu chí tính thành tích. Bạn căn cứ vào kết quả cuối cùng hay dựa vào các phương pháp sử dụng để đạt được kết quả?

Giám sát hoạt động ở mức độ hợp lý. Liệu công ty bạn đang có một đội ngũ bán hàng thiếu kinh nghiệm, cần được huấn luyện thêm hay công ty bạn đang sở hữu một đội ngũ nhân viên bán hàng thời vụ - những người làm việc hiệu quả nhất khi không có sự giám sát?

Điều chỉnh chế độ đãi ngộ cho thích hợp với các tiêu chí đánh giá thành tích. Nếu bạn muốn sử dụng tiêu chí là kết quả kinh doanh, hãy trả lương theo thành tích. Còn nếu bạn mong muốn các đại diện bán hàng sử dụng những phương thức đặc biệt để đem lại doanh thu thì hãy trả cho họ một mức lương cố định thoả đáng!

Quy định rõ tiêu chí tính thành tích
cho đội ngũ bán hàng
Ảnh: www.post-ers.com

Hãy điều chỉnh những ứng dụng quản lý bán hàng tại công ty bạn cho phù hợp với các ưu tiên chiến lược của công ty. Khi đó, đội ngũ bán hàng sẽ nỗ lực hết sức để đem lại hiệu quả cao nhất cho khách hàng cũng như những nhà quản lý.

… Đến thực tế

Vậy làm thế nào để xây dựng được một hệ thống quản lý bán hàng nhất quán? Hai tác giả đưa ra các đề xuất sau:

Xác định hệ thống kinh doanh hiện thời của công ty bạn

Hệ thống quản lý bán hàng của công ty bạn đặt khách hàng hay các nhà quản lý lên ưu tiên hàng đầu? Dưới đây là những minh họa về cách thức mỗi loại hình hệ thống này hoạt động.

Nếu công ty bạn coi khách hàng là Thượng đế

  • Tiêu chí chủ yếu để đánh giá thành tích: Kết quả bán hàng.
  • Người ra quyết định cuối cùng: Người bán hàng.
  • Mức độ huấn luyện nhân sự: Tối thiểu
  • Chế độ đãi ngộ: Rất linh hoạt và phù hợp với kết quả thu được từ phía khách hàng.

Nếu công ty bạn coi nhà quản lý là số một

Làm thế nào để xây dựng được
một hệ thống quản lý bán hàng
nhất quán
www.arubarentavilla.com

  • Tiêu chí đánh giá thành tích: Thái độ, kỹ năng, tính cách của những nhân viên bán hàng sẽ quyết định thành tích của họ.
  • Người ra quyết định cuối cùng: Nhà quản lý.
  • Mức độ huấn luyện nhân sự: Có thời gian dài.
  • Chế độ đãi ngộ: Có một mức lương cố định và phù hợp với đánh giá của các nhà quản lý.

Xác định mức độ thiếu nhất quán

Bên cạnh những nhà quản lý hay can thiệp vào “nội bộ”, thì sự mâu thuẫn còn tồn tại dưới những hình thức khác. Chẳng hạn như một số nhà quản lý nhấn mạnh việc coi khách hàng là thượng đế, nhưng họ lại không nêu rõ kết quả bán hàng sẽ ảnh hưởng như thế nào tới đánh giá thành tích cá nhân và không đưa ra mức độ đãi ngộ phù hợp.

Ví dụ: Một ngân hàng Tây Phi đánh giá thành tích bán hàng chủ yếu dựa trên khối lượng tiền gửi đạt được hàng tháng. Nhân viên bán hàng ở đây đều đặt các mục tiêu cho mình trong việc tìm kiếm, chinh phục khách hàng.

Tuy nhiên, có rất nhiều nhân viên không thực hiện được những mục tiêu đề ra mà vẫn giữ được việc làm, thậm chí một số người còn được thăng chức cao hơn những nhân viên có thành tích kinh doanh thực sự xuất sắc.

Vì thế, rất nhiều nhân viên có thành tích tốt đã bỏ việc bởi họ cảm thấy quản lý chi nhánh chỉ đánh giá về công việc chủ yếu dựa trên cảm tính mà không đánh giá đúng thực lực của nhân viên.

Ai sẽ được ưu tiên số một?
Hãy lựa chọn một hệ thống thích hợp trong kinh doanh.

Một số tình huống đòi hỏi công ty phải đặt hoặc là khách hàng hoặc là nhà quản lý lên vị trí ưu tiên hơn:

Coi khách hàng là thượng đế nếu:

  • Khách hàng đang giải quyết những vấn đề mới, cần lượng thông tin lớn từ những người bán hàng.
  • Khách hàng đã có mối quan hệ bền chặt với nhân viên bán hàng.
  • Chính các kỹ năng và kiến thức của nhân viên bán hàng quyết định việc liệu công ty bạn có bán hàng được không – chứ không phải giá cả hay ngân sách quảng cáo của công ty.
  • Có rất nhiều cách để ký kết được một hợp đồng vì thế công ty không muốn phải áp đặt những ưu tiên quản lý lên đội ngũ bán hàng.

Xem nhà quản lý là duy nhất nếu:

  • Luôn quản lý những nhân viên bán hàng thiếu kinh nghiệm.
  • Công ty cần bảo vệ cho thương hiệu bằng việc kiểm soát cách thức nhân viên bán hàng đưa ra những ưu đãi cho khách hàng.
  • Công ty bạn muốn nhân viên bán hàng góp phần thực hiện các ưu tiên ngoài doanh số bán hàng như: Marketing, chiến lược và phát triển sản phẩm.
  • Doanh số không xác định được khối lượng đóng góp của từng nhân viên bán hàng. Vì thế, công thức trả lương linh hoạt theo lao động là không thể thực hiện được.

Rốt cuộc thì đội ngũ bán hàng nên coi ai
là "Thượng đế":
Khách hàng hay người quản lý?
Ảnh: tikkiro.files.wordpress.com

Trong những tình huống khác lại đòi hỏi phải kết hợp cả hai ưu tiên này.

Ví dụ: Ngành công nghiệp bảo hiểm là một ngành đặc thù sử dụng phương thức bán hàng luôn xem “khách hàng là thượng đế”. Tuy vậy, rất nhiều đội bán hàng lại thiếu kinh nghiệm trong khi doanh số lại đặt ra quá cao.

Việc đặt nhà quản lý lên vị trí ưu tiên hàng đầu, trước hết giúp cho những nhân viên bán hàng non kém phát triển. Nhưng một khi họ đã có kinh nghiệm thì những nhân viên này sẽ cảm thấy không thoải mái dưới sự giám sát của các nhà quản lý.

Vậy giải pháp của vấn đề này là gì?

Đương nhiên là bạn phải duy trì song song cả hai đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp này: Bạn sẽ chuyển những nhân viên từ hệ thống “nhà quản lý là số một” sang hệ thống “khách hàng là thượng đế” khi họ có kinh nghiệm hơn trong việc bán hàng.

- Tóm tắt ý tưởng chính từ bài báo đăng trên tạp chí Harvard Business Review của Erin Anderson[1] và Vincent Onyemah[2] -

  • HBV-TVN

Đề nghị ghi rõ “Bản quyền @Harvard Business School Publishing”, hoặc “Bản quyền tiếng Việt @Công ty phần mềm và truyền thông VASC” khi trích dẫn lại thông tin này trên các tài liệu in ấn và photocopy, và ghi rõ “Trích từ trang Harvard’S-TVN” khi xuất bản trực tuyến.



[1] Năm 1994 Erin Anderson tiếp nhận công việc tại INSEAD – Pháp, giữ chức Giáo sư môn Quản lý Quốc tế và Giáo sư Maketting. Bà có nhiều công trình nghiên cứu về những vấn đề hoạt động, kinh doanh tại thị trường nước ngoài: Chiến lược quản lý, lý thuyết tiếp thị… Ngoài ra bà còn là tác giả của nhiều bài viết có giá trị được đăng tải trên các báo, tạp chí kinh tế chuyên ngành: Tạp chí Marketing Research, Management Science, Marketing Science, Rand Journal of Economics, Tạp chí Economic Behavior and Organization, Journal of Law, Economics…

[2] Vincent Onyemah là người thứ bảy giành giải thưởng Seventh Annual Doctoral Dissertation (TD: Luận văn tiến sĩ hàng năm) với đề tài Sensitivity of Salesperson"s Performance to Incongruity in Control Systems: A Varying Parameter Model (TD: Độ nhạy bén trong công việc của người bán hàng đối với những phi lý trong hệ thống kiểm soát: Một mô hình thông số biến động).

* Xin bạn vui lòng gõ tiếng việt có dấu